2020 a été une période difficile.

Ce n’est une surprise pour personne que le terme « pandémie » ait été officiellement nommé mot de l’année par Merriam-Webster et Dictionary.com. Dans les milieux du marketing, les termes « nouvelle normalité », « pivot » et « sans précédent » sont parmi les plus utilisés.

Que signifient tous ces changements pour les professionnels du CX en 2021 ? Comment les tendances CX vont-elles influencer les attentes des clients et comment les marques doivent-elles préparer leur stratégie CX ? Voici ce qu’il faut retenir : Même si l’expérience client va probablement dépasser le prix et le produit en tant que facteur clé de différenciation, seules quelques marques appliquent une stratégie solide.

Nous avons fait équipe avec les experts de TrendWatching pour analyser les tendances de l’expérience client numérique qui, selon nous, émergeront en 2021, et nous vous proposons ci-dessous un bref aperçu de 5 de ces 11 tendances. Toutefois, si vous souhaitez obtenir une vue d’ensemble, vous pouvez télécharger le rapport complet.

5 Tendances que nous avons examinées plus en détail :

1. Le commerce social : le shopping social et le commerce social

C’est peut-être parce que nous ne rencontrons pas en personne nos amis, notre famille et nos collègues. Peut-être parce que nous passons beaucoup plus de temps sur les médias sociaux – selon GlobalWebIndex, 23 % des internautes sont sur les médias sociaux beaucoup plus longtemps qu’avant le verrouillage.

Pour une raison ou une autre, nous assistons à une augmentation des expériences d’achat où les médias sociaux ou les technologies de diffusion en direct jouent un rôle important. Le dénominateur commun ? L’achat « Business as Social » signifie un achat collaboratif et expérientiel qui est bien plus qu’un simple bouton « acheter maintenant » ajouté.

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Par exemple, grâce à l’extension Google Chrome Squadded, vous pouvez vous joindre à des amis pour choisir, acheter ou discuter d’un produit, notamment en ce qui concerne les tenues. Cette extension permet de réunir les amis des acheteurs dans un chat en ligne, en remplacement d’une « journée au centre commercial ».

Les amateurs de musique peuvent acheter des produits sur DroppTV directement à partir des clips vidéo, en temps réel et d’un simple clic de souris.

Ce que cela signifie pour vous : ces deux exemples sont basés sur le même élément standard du commerce électronique, l’image du produit. Sauf que maintenant, ces images sont examinées de plus près. Les images de produits sont cruciales pour les conversions, surtout lorsque les consommateurs n’ont pas (n’auront pas) l’occasion de voir le produit en vrai.

2. économie de l’expérience virtuelle

« L’économie de l’expérience s’intéresse à la valeur expérientielle des produits. L’économie de l’expérience virtuelle, quant à elle, concerne la monnaie sociale collectée par nos « identités virtuelles ». En d’autres termes, ce que nous faisons en ligne contribue de plus en plus à notre sentiment d’identité.

Nous nous attendons à ce que les consommateurs consacrent plus de temps, d’argent et d’énergie à des expériences dans des environnements numériques, que ce soit dans un jeu vidéo, sur un ordinateur ou dans un monde VR/AR. Bien que les fondements de ce comportement soient antérieurs au COVID, les fermetures pandémiques et la distanciation sociale ont accéléré cette croissance.

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Par exemple, National Geographic a lancé une expérience de RA sur Instagram où les utilisateurs escaladent le mont Everest. Et que dire des joueurs d’Animal Crossing qui peuvent insérer dans leurs environnements de jeu des œuvres d’art numériques basées sur des peintures réelles du musée J. Paul Getty ? Et les amateurs de sport peuvent faire du vélo ou courir dans des mondes virtuels (sur leur écran de télévision) avec l’application Zwift Sports (voir ci-dessus).

Ce que cela signifie pour vous : l’intégration d’expériences VR/AR – de quelque nature que ce soit – dans le parcours du client est certainement un défi du point de vue de la gestion des produits. Si vous pensez qu’il s’agit d’une voie raisonnable, il peut également être judicieux d’intégrer un système de gestion des fonctionnalités (déploiement/retour progressif, marquage des fonctionnalités, etc.) afin de tester en toute sécurité cette nouvelle approche et de renforcer l’intérêt de cette solution pour l’entreprise.

3. offrir une expérience omnicanale pratique avec des services synchronisés.

Lorsque la journée de travail moyenne est prolongée de 48 minutes en raison d’une pandémie et que les parents ont fort à faire pour concilier la garde des enfants et l’enseignement à domicile, les consommateurs s’attendent à ce que tout soit fait rapidement, facilement et en un seul endroit. En bref, la commodité.

Les marques qui peuvent offrir plusieurs services – propriétaires ou tiers – dans un seul produit sont bien placées pour offrir cet aspect pratique. Cela s’applique à l’expérience d’achat, au service clientèle, aux interactions après-achat, etc.

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Parmi les exemples, citons Panera, qui a amélioré son service de commande mobile en s’associant à Google Maps. Les utilisateurs qui recherchent « Panera près de chez moi » trouveront dans les résultats les restaurants qui proposent des plats à emporter ou à livrer, et pourront sélectionner un emplacement pour commencer à commander. De même, Uber a récemment lancé la fonction Uber and Transit à Sydney. Sydney a été la première ville à disposer de la fonction de transport public intégré, ce qui constitue la meilleure combinaison pour les trajets UberX et de transport public.

Ce que cela signifie pour vous : offrir des expériences où les gens peuvent acheter vos produits de manière plus pratique vous donne une longueur d’avance sur vos concurrents. Il peut s’agir d’intégrations avec des tiers, comme dans les exemples ci-dessus, ou simplement d’un parcours client interne sans faille.

4e segment d’un : Hyper-personnalisation.

Les spécialistes du marketing personnalisent l’expérience client depuis un certain temps déjà. L’idée n’est pas nouvelle, contrairement aux attentes des consommateurs à cet égard.

Les marques de beauté, de fitness et de mode établissent de nouvelles normes en matière d’hyperpersonnalisation. Grâce à l’intelligence artificielle, les marques avant-gardistes peuvent véritablement créer un « Segment of One » pour chaque client individuel, pour des expériences uniques.

Nous savons que Spotify crée des listes de lecture personnalisées pour ses utilisateurs. Mais saviez-vous que Spotify a travaillé avec l’artiste Weeknd cet été pour créer un avatar numérique du chanteur qui discutait avec les utilisateurs par leur nom ?

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Ou l’application The Yes, qui sélectionne des articles de mode pour les flux d’utilisateurs grâce à l’apprentissage automatique. En votant oui ou non sur chaque article, les utilisateurs de The Yes aident l’application à mieux correspondre à leurs goûts. De même, Dior et Meitu se sont associés pour proposer des diagnostics personnalisés de soins de la peau basés sur des quiz et recommander des produits appropriés aux clients, tandis que Nestle et with/n ont collaboré de la même manière pour proposer des programmes de remise en forme personnalisés à leurs utilisateurs.

La simple personnalisation démographique ne sera pas suffisante lorsqu’il s’agira de répondre aux attentes des clients en matière de personnalisation. L’intelligence artificielle a ouvert les portes d’une véritable segmentation personnalisée. Les consommateurs attendent de plus en plus des marques qu’elles adaptent leurs produits, leurs expériences et leurs services à leurs besoins personnels.

Ce que cela signifie pour vous : sortez des sentiers battus en matière de personnalisation. Si vous débutez, vous n’êtes pas obligé de passer de zéro à cent vitesses, mais vous pouvez aborder le problème sous un angle différent. Par exemple, vous pouvez segmenter l’audience en fonction de la propension à acheter et des données psychographiques au lieu ou en plus des données démographiques. Si vous êtes un client d’AB Tasty, les critères de segmentation tels que le niveau d’engagement et l’intérêt pour le contenu constituent un point de départ optimal.

5. l’intelligence (artificielle) utile

« C’est ce qui est intéressant avec des technologies comme l’IA, l’apprentissage automatique, la reconnaissance d’images et autres – les consommateurs ne savent pas comment elles fonctionnent ou s’en moquent. Mais ils comprennent qu’ils peuvent les aider à accomplir des tâches, à rendre la vie plus facile et plus pratique, et à ne pas se laisser déborder. » – Bien jouer ses cartes dans l’économie de l’expérience (virtuelle)

Oui, en effet.

Bien que certains puissent craindre que « l’automatisation supprime des emplois » ou redouter une prolifération croissante des algorithmes, dès qu’une technologie d’IA leur facilite la vie, ils en reconnaissent la valeur. Alors que les consommateurs sont confrontés à la lassitude des décisions, à une liste de choses à faire de plus en plus longue et à des temps difficiles, ils accueillent l’intelligence artificielle pour faciliter leurs routines quotidiennes.

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Prenons l’exemple de l’application Whisk, récemment lancée, qui utilise l’intelligence artificielle pour aider les consommateurs blasés à rédiger des listes de courses, à établir des plans de repas, et plus encore, sur tous les appareils et tous les sites web. De même, Google Assistant propose une nouvelle fonctionnalité appelée « Hold for Me » qui fera la queue pour vous. Ainsi, vous n’aurez pas à écouter la musique à l’autre bout du fil pendant près d’une heure.

Ce que cela signifie pour vous : l’utilisateur final dans le monde B2C n’est pas le seul à vouloir que l’apprentissage automatique lui facilite la vie ! En matière de martech, les acheteurs B2B attendent des fournisseurs de logiciels qu’ils proposent des solutions dotées d’une IA intégrée pour leur faire gagner du temps et ne pas compliquer leur journée de travail.

À emporter

En 2021, nous entrons dans un « nouveau monde » à bien des égards.

Au bout du compte, les consommateurs recherchent des marques qui s’adapteront à ce nouveau monde après la pandémie de Corona. Ils veulent acheter quelque chose qui soit sûr, facile et adapté à leurs besoins exacts. Mais la pandémie n’efface pas l’évolution des attentes des clients qui se profilait en arrière-plan avant mars 2020. Les « espaces sensibles », les « data gates » et l' »impression verte » ne sont que quelques-uns des points d’intérêt qui seront abordés cette année.

S’il y a jamais eu besoin de l’état d’esprit « tester et apprendre », c’est maintenant.

Vous pouvez lire plus en détail ces 5 tendances et en savoir plus sur les 6 autres dans notre rapport avec TrendWatching ici.

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